Focus distribuzione #n.2 | Non c’è vendita senza relazione

Per assurdo, laddove una forte relazione supporta la vendita garantendo continuità del rapporto e fidelizzazione, il punto vendita potrebbe spostarsi da quello che è normalmente il suo principale obiettivo: riuscire a differenziarsi dalla concorrenza. Molti degli sforzi e delle energie in questa direzione vengono spese in termini di ricerca dei giusti prodotti da proporre e del marchio più attraente da esporre; dell’allestimento del punto vendita più elegante, seducente, completo e convincente; del rapporto qualità/prezzo più allettante; dei servizi complementari più utili e appetibili. Troppo poco, però, ci si focalizza su un’altra leva strategica, evidentemente molto sottovalutata o, perlomeno, data per scontata: la capacità, cosciente, diffusa ed esercitata, di tutto lo staff del negozio, di instaurare una relazione profittevole con il Cliente. Snobbare questo “fondamentale” significa rischiare di vanificare il lavoro svolto negli altri ambiti o, quanto meno, di “annacquare” gli investimenti intrapresi e non ottenere i risultati economici sperati.

Come si gestisce la relazione nel “business to business”? Riuscire a vendere con profitto significa comprendere profondamente chi sta “dall’altra parte”, conoscerne le esigenze e il modo di esprimerle, capirne i valori e le priorità. Questo necessario processo di “avvicinamento” e apprendimento comporta tempo e attenzione, e ricominciare ogni volta da capo, per ciascuna trattativa, costa energia e risorse. Questa fase, tuttavia, è notevolmente ridotta nel caso l’interlocutore sia il medesimo in diverse opportunità, caso che si verifica quando trattiamo con influenzatori del mercato, quali progettisti e architetti d’interni, o con operatori in filiera, come nel caso di imprese od operatori contract. Riuscire a costruire un rapporto continuativo con questi soggetti, pertanto, significa moltiplicare le occasioni di business, accorciare tempi di realizzazione e costruire riferimenti solidi per lo sviluppo degli affari.

Un comportamento virtuoso economicamente così rilevante non può essere lasciato al caso o relegato a scampoli di tempo libero del team commerciale, ma deve essere affrontato e gestito in modo sistemico e sistematico. Sistemico, perché va progettato nel suo iter di attività di presentazione, contatto telefonico, affiancamento operativo, selezione, secondo una progressione e una costanza necessarie alla costruzione e al mantenimento della relazione. Sistematico, perché lo schema di lavoro va poi programmato e applicato “industrialmente”, sempre e da parte di tutti i collaboratori coinvolti. Va da sé che una tale impostazione delle operazioni commerciali necessita di chiarezza strategica e operativa, formazione appropriata e un meccanismo di controllo, che permetta di dominare la complessità e gli impegni. Per fortuna ci soccorrono strumenti ormai indispensabili a tal scopo, quali i software CRM (Customer Relationship Management) e i dispositivi informatici e mobile, che ci seguono e supportano nella nostra quotidianità. Insomma, lavorando in questo modo con aziende e professionisti non sarà più una questione di fortuna o casualità fare del buon business, ma il sano e metodico esercizio di format operativi di successo.

“Per noi è importante cercare e costruire occasioni di conoscenza e di scambio di informazioni con i nostri clienti – dichiara Giulia Orsolini, responsabile marketing Gruppo Orsolini – convinti del fatto che alla base delle nostre relazioni con il cliente ci debbano essere giocoforza il valore della consulenza del venditore e quindi la competenza, il che non può stare senza una forte empatia e simpatia verso le persone”.

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