L’indagine di Provex per misurare la Customer Satisfaction

La Customer Satisfaction per Provex gioca un ruolo importante e strategico nel raggiungimento del vantaggio competitivo e del successo aziendale; un parametro importante da misurare e monitorare costantemente al fine di migliorare la gamma prodotti, perfezionare i servizi aziendali e consolidare la fidelizzazione dei propri Clienti.

Lo dimostra l’indagine che ha proposto ai suoi clienti con l’obiettivo di valutare il loro livello di soddisfazione rispetto ai prodotti e ai servizi offerti dall’Azienda. Basata sullo slogan “La vostra opinione è importante per noi”, è stata realizzata tramite un questionario inviato tramite e-mail con lo scopo di misurare la percezione che i clienti hanno dell’Azienda, analizzare possibili criticità e intervenire in maniera mirata sulle problematiche eventualmente rilevate. Attraverso 35 domande chiuse e 3 quesiti aperti, Provex ha voluto individuare il proprio posizionamento e le possibili aree di miglioramento, per essere sempre più vicino al cliente.

Dopo una prima sezione generale, utile a conoscere l’utenza tramite l’indicazione di paese, posizione, esperienza e età, l’analisi è stata suddivisa in 5 macro-argomenti: servizio clienti, soddisfazione-fiducia, cataloghi-documentazione tecnica, prodotti e digitalizzazione.  
Cinque le possibilità di risposta con cui misurare il livello di soddisfazione rispetto ai fattori di indagine: vero, spesso vero, a volte, spesso falso, quasi sempre falso, non so.

Durante il periodo di analisi sono stati raccolti oltre 200 questionari (70% da clienti tedeschi, 20% da clienti italiani e 10% da altri mercati) con un risultato estremamente positivo; la percentuale dei clienti soddisfatti è stata di oltre l’80%. L’efficienza del servizio offerto, gli strumenti di vendita completi e di facile comprensione, l’elevata qualità dei prodotti e la versatilità dell’Azienda nel soddisfare le specifiche esigenze sono state le caratteristiche più apprezzate, che confermano Provex un partner solido ed affidabile.

“Il risultato ottenuto è per noi molto soddisfacente e testimonia la nostra costante attenzione verso il Cliente; non nascondo che mi sarei aspettato un maggiore riscontro da parte del mercato italiano. Questa indagine ci ha permesso di ottenere anche importanti indicazioni di miglioramento – commenta Oswald Fischnaller, AD di Provex – su cui lavoreremo con impegno e determinazione, continuando ad effettuare sondaggi biennali, al fine di elevare sempre più l’indice di soddisfazione da parte dei nostri Clienti. Insisteremo nel ribadire l’importanza di utilizzare i nostri strumenti digitali, su cui puntiamo molto, ma che al momento risultano ancora poco sfruttati”.