Osservatorio 2022 Progettazione e formazione di filiera | I nuovi strumenti digitali

Se prima era sufficiente entrare in sintonia con il cliente, oggi ci deve preparare alla visita in showroom. Come? Di seguito una sintesi della parte introduttiva dell’Osservatorio 2022 pubblicato sul numero #332 del Bagno Oggi e Domani.

“Si possono raccogliere una serie di informazioni preliminari, anche avvalendosi di supporti digitali – spiega Valerio Mangano, partner consultant dell’area processi di Oriens Consulting – affinché il cliente possa vivere nel negozio fisico un’esperienza contaminata tra online e offline. Quindi App per dialogare continuamente con il cliente che visita il sito – possibilmente interattivo e multimediale – poi marketing automation con chat-boat per entrare in contatto con chi ha navigato nel sito del punto vendita, chat, touch-point, ovvero punti di contatto con il cliente. Utilissimo il CRM – Customer Relationship Manager – sistema informatico che permette di avere a portata di mano tutte le variabili che riguardano il cliente, in breve la sua ‘storia’. Basta un click per sapere con chi e di cosa stiamo parlando. Il manager dello showroom – prosegue Mangano – può raccogliere tutte queste informazioni e classificare i clienti come ‘prospect’ – potenzialmente interessati – oppure ‘lead’ – quelli che hanno navigato all’interno del sito, lasciando semmai l’indirizzo mail e quindi siamo in grado di raggiungerli, e poi ci sono i clienti ‘attivi’, cioè acquirenti. Il sistema CRM consente di organizzare diversi livelli di approfondimento e se, per esempio, un cliente lead vuole prenotare la sua visita in showroom, sappiamo che non è un cliente di cui si devono scoprire le esigenze poiché c’è già una sorta di conoscenza preliminare che serve alla preparazione dell’incontro. Di conseguenza, la formazione dell’addetto alla vendita in negozio dovrà essere orientata sull’evoluzione dei bisogni del cliente, sull’acquisizione di capacità professionali e comunicative finalizzate all’incontro, su come utilizzare al meglio una serie di strumenti digitali come tablet, colonnine e configuratori dove il cliente, ancor prima di entrare in contatto con il venditore, può navigare liberamente come se fosse in rete, scoprire gli assortimenti che sono nel punto vendita, cogliere spunti progettuali e di prodotto per realizzare il suo bagno, per poi trovare in showroom il riscontro di prodotti e marchi che ha appena visto. Gli strumenti digitali interattivi sono coinvolgenti e stimolano le aspettative emotive del cliente finale. Si tratta, quindi, di creare una sorta di imbuto che, da una conoscenza generale di navigazione in rete, conduce il cliente in showroom già preparato a un’offerta strutturata e più pronto per instaurare una relazione con il driver del punto vendita.”

CUSTOMER JOURNEY

Per tutta la filiera dell’arredobagno e non solo, oggi è d’obbligo allinearsi alle nuove esigenze e aspettative del cliente finale, a nuovi scenari di mercato, alla trasformazione digitale nelle aziende e nella vita quotidiana.
“Parlando del punto vendita – sottolinea Valerio Mangano – serve un cambio di passo strutturato, non legato alla disponibilità o alle capacità digitali più o meno sviluppate del personale di showroom. La parola-chiave collegata ad allineamento è approccio del metodo. Quindi pianificare quello che serve per far diventare il punto vendita un luogo di intrattenimento, di disponibilità di proposte e prodotti, di informazione sofisticata e di tendenza che coinvolga cliente in un customer journey innovativo e stimolante. Chi opera in questo ambito deve essere formato attraverso un percorso metodologico che affronti tutte le fasi della relazione con il cliente, a partire da quando entra in showroom. Il venditore deve essere percepito non solo come problem solver, colui che risolve dubbi e problematiche, ma soprattutto come solution provider – un fornitore di soluzioni. Soluzioni che l’addetto alla vendita o il customer manager deve avere già pronte in funzione della tipologia di cliente che si va a incontrare, con l’ausilio di strumenti digitali che possono essere sia condivisi a distanza sia utilizzati in modalità demo.” In questo viaggio che accompagna il cliente un ruolo importante lo svolgono le storie che suscitano emozioni.
“Lo storytelling – ricorda Fabrizio Pirovano – funziona perché aiuta a ricordare facendo leva su schemi mentali ancestrali. Non siamo predisposti al ricordo dei dati ma al ricordo di storie.” Essere in grado di raccontare una storia oggi è una competenza professionale essenziale, che permette di creare un rapporto coinvolgete con il cliente veicolando messaggi che attirano la sua attenzione.

NUOVE COMPETENZE

Il personale di showroom, quindi, deve essere formato.“Anche chi ha già esperienza di vendita e sa padroneggiare le variabili del mestiere – osserva Valerio Mangano – entrando in sintonia con la psicologia del cliente perché, come abbiamo visto, il cliente è cambiato e, di conseguenza, sono cambiati gli scenari: la forte contaminazione tra on line e off line comporta l’utilizzo di strumenti digitali a lui dedicati, anche all’interno del negozio.”
Per esempio, App grazie alle quali si può dialogare con il cliente che potrà anche da casa, seguire lo stadio di sviluppo del suo progetto bagno. Per fare in modo che il cliente si senta costantemente all’interno di un customer journey è fondamentale anche un efficiente servizio post-vendita dedicato, sia fisico sia con chat che dia risposte veloci, entro la mezz’ora. Il personale di vendita deve essere formato per accompagnare – lungo le varie fasi di questo viaggio di acquisto – il cliente-account che, come già detto, ha bisogno di sentirsi anche cliente-persona. Inoltre, Valerio Mangano, immagina nuove figure professionali in showroom. “Per meglio approfondire le conoscenze del mercato di riferimento del cliente, gli stessi addetti alla vendita, o solution provider, potrebbero essi stessi costruire un’attività di marketing o di influencer per alimentare i canali social. Una sorta di ufficio stampa digitalizzato che abbia le competenze comunicative per informare, scrivere post e che, allo stesso tempo, sia in grado di veicolare questa capacità presso i clienti perché, si sa, un cliente soddisfatto diventa un importante veicolo di pubblicità positiva sulla rete, soprattutto del progetto di ristrutturazione di un bene durevole come l’ambiente bagno”.

L’articolo completo lo trovi sul numero #332 del Bagno Oggi e Domani.