OSSERVATORIO ARREDOBAGNO 2024 | Customer experience

In un mondo sempre più mobile, social e multicanale, le esigenze e i comportamenti degli utenti cambiano costantemente e, di pari passo, nascono nuove opportunità di interazione e relazione con l’azienda. La Customer Experience è oggi un elemento cardine del business perché ascoltando la ‘voce del cliente’ si prendono decisioni strategiche in linea con le sue reali esigenze. Tutto è incentrato sul cliente e sull’esperienza che egli vive lungo il viaggio – Customer Journey – che compie a partire dal momento in cui si presenta l’esigenza di acquisto fino al servizio di post vendita. La Customer Experience, quindi, esprime la summa delle percezioni del cliente dopo aver interagito con un’azienda, non fa differenza che sia un brand o uno showroom. Le interazioni tra cliente e azienda avvengono in una serie di ‘punti di contatto’ – i touch point – del Customer Journey e la strategia utilizzata nella gestione del viaggio permette di costruire la Customer Journey Map, che aiuta a comprendere esigenze, desideri e aspettative dei clienti in ciascuna fase del loro percorso. Questa conoscenza offre un vantaggio strategico: permette di distinguersi dalla concorrenza offrendo un’esperienza memorabile e coinvolgente, essenziale per acquisire e mantenere clienti fedeli. In questa puntata, affrontiamo il tema con i nostri ospiti, focalizzando l’attenzione sul ruolo determinate svolto da produzione e distribuzione.

Ecco uno stralcio dell’articolo pubblicato sul numero #344 del Bagno Oggi e Domani.

QUANDO INIZIA LA CUSTOMER EXPERIENCE? PRIMA DI ENTRARE NEL PUNTO VENDITA!

(GIUSEPPE PIAZZA, Founder & CEO di Oriens Consulting)

“Sono pochissime le aziende che oggi fanno una mappatura precisa e formalizzata della Customer Experience del cliente” – constata Giuseppe Piazza, precisando quale sia il punto di partenza: “Si deve immaginare che il cliente possa compiere delle azioni per avvicinarsi all’azienda ancora prima di avvicinarsi all’idea di fare un acquisto, costruendosi un immaginario che prescinde dalla conoscenza del brand e dei suoi prodotti. L’azienda dovrebbe cercare di intercettare queste persone lungo il loro viaggio – il Customer Journey – costruendo dei ‘momenti di avvicinamento o di contatto’, definiti touch point. Se si sa già come intercettare fin dall’inizio i clienti perché si è mappato il loro percorso attraverso la Customer Journey Map, maggiore sarà la capacità di essere presente in quei touch point fisici o digitali, altrimenti si rischia di delineare la Customer Experience a partire dall’esposizione in showroom o dai social pubblicati.” Un modo di procedere, questo, che anticipa temporalmente i momenti di contatto con il probabile futuro cliente. Presupponendo che lo showroom abbia ben chiaro il suo target di riferimento – aspetto fondamentale per delineare la strategia del Customer Journey – quali potrebbero essere i touch point dove intercettare il futuro cliente? “Si devono individuare i canali dove interagire, fatti di tante ‘reti’ da sviluppare. Per esempio – ipotizza Piazza – si possono mappare gli studi di architettura presenti sul territorio, intercettare un certo target attraverso associazioni, eventi, pubblicazioni. La costruzione organizzata di queste reti permette di raggiungere più velocemente gli obiettivi.” In definitiva, si tratta di fare avvicinare pian piano il cliente al brand o allo showroom con idee e proposte, fino ad attirarlo nel punto vendita. E qui, tutto deve essere in linea con le aspettative. Come sottolinea Piazza, “L’aspettativa la costruisce lo showroom, intercettando il cliente prima che entri da lui. Il rivenditore sa cosa è importante per il suo cliente e farà in modo che l’esposizione, l’accoglienza e il servizio corrispondano a quanto gli è stato raccontato. Solo così la customer journey avrà un forte momento di sintonia con quello che il cliente aveva immaginato.” Infatti, già come lo showroom interagisce a distanza col cliente, insieme a come si presenta su sito, sui social veicola un’immagine di chi è, di cosa propone e in che modo.

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APPROCCIO UMANOCENTRICO PER UN’ESPERIENZA DA RICORDARE

(THOMAS CESARE MARIA GIANOLI, Direttore Commerciale Italia di Arbi Arredobagno)

Tappa cruciale per la Customer Experience di un brand è lo showroom poiché qui il cliente trova un riscontro concreto – positivo o negativo – alle sue aspettative e qui si chiude il processo di acquisto. Un marchio importante come Arbi Arredobagno, che vanta una proposta completa e di livello, che ruolo svolge nel coinvolgere il cliente finale che si reca in showroom – da solo o accompagnato dall’architetto – in una esperienza innovativa e stimolante che, in definitiva, aiuti a vendere il suo prodotto? Che genere di supporto offre ai suoi clienti in showroom? Thomas Gianoli, nel suo ruolo di neo Direttore Commerciale Italia di Arbi Arredobagno, si occupa anche delle strategie che l’azienda mette in campo per soddisfare e fidelizzare i clienti che incontrano fisicamente il marchio nel punto vendita. “Per Arbi la customer experience riveste un’importanza cruciale. Un primo vantaggio – afferma Gianoli – è avere una proposta ampia e completa di prodotti, colori e finiture, sia per il brand Arbi che per Ibra Showers, e questo ci agevola nel soddisfare un pubblico molto eterogeneo, vasto e sempre più attento. Da qui l’importanza di creare una customer experience che si imprima nella mente del cliente che entra in sala mostra. La modalità espositiva, per esempio, riveste un ruolo fondamentale e per questo mettiamo a disposizione dei nostri clienti rivenditori il nostro team di architetti che progetta allestimenti e anche spazi espositivi Arbi.”

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LEGGI ANCHE GLI INTERVENTI DI:

• SALVATORE PETRULLO, Co-founder e Direttore Commerciale dello showroom MetroQuality
• ERIKA LEONARDI, Consulente, formatore e autore di testi sui temi legati alla gestione della qualità e dei servizi
• ANDREA BENEDETTI, Architetto, founder di Panificio LAB Architettura