Osservatorio Arredobagno 2020 | La Customer Journey nel dopo Covid 19

Il 29 aprile 2020 è andato in scena il terzo incontro sul tema della Customer Journey dell’Osservatorio Arredobagno 2020, iniziativa del Bagno Oggi e Domani in collaborazione con Nordest Innovazione (ora Oriens) e Amploom. Novità di questo appuntamento è stato l’utilizzo della piattaforma digitale Microsoft Teams di Nordest Innovazione. 

Focus dell’incontro è stato in particolare “La Customer Journey nel Post Covid 19”. Gli ospiti sono stati chiamati a rispondere a queste domande: Come cambierà l’esperienza di acquisto del consumatore? Quali dinamiche, anche nuove, potranno risultare vincenti per garantire al cliente un’esperienza personale piacevole e sicura? Quali gli argomenti nuovi che legheranno nell’esperienza produttori, venditori e clienti?

Ai partecipanti abbiamo poi chiesto un feedback di questa esperienza. Ecco che cosa ci hanno detto.

AZIENDE/1

Fabio Tessari – TECE

Cosa ti ha lasciato l’incontro?

L’incontro è stato molto franco e aperto e da parte di tutti si è percepita la positività nonostante la situazione difficile e inaspettata che tutti abbiamo dovuto vivere. C’è molta voglia di tornare a lavorare a pieno regime. Ho notato una coesione comune da parte di tutti (produttori, distributori,  professionisti), che non ricordo di aver mai percepito in passato. C’è la consapevolezza di essere tutti nella stessa barca e che quindi solo insieme e spingendo nella stessa direzione potremo uscire da questa situazione. Mi aspettavo più pessimismo e voglia di colpevolizzare chi ci ha portato in questa situazione (istituzioni in primis), mentre ho notato con piacere che probabilmente queste cose le abbiamo già digerite e siamo pronti a rimboccarci le maniche per uscire da questo momento di difficoltà

Quale convinzione ha rafforzato oppure al contrario ha smontato il confronto con altri professionisti del settore? 

La convinzione rafforzata è stata che c’è la volontà comune di uscire da questa situazione e che lo dobbiamo fare lavorando tutti insieme senza barriere. Ho notato anche la massima disponibilità di tutti ad accettare eventuali ostacoli/barriere dati dai nuovi standard di sicurezza e quindi a lavorare e incontrarsi in maniera diversa.

Ci sono attività che stai realizzando e/o programmando che vanno nella direzione tracciata durante l’incontro, che riguardano  un nuovo modo di vivere la customer journey

TECE ha deciso, fin da subito, di posticipare l’entrata in vigore del Listino 2020, già pronto per la stampa, come segnale di responsabilità e impegno per incoraggiare la ripartenza del mercato. Per quanto riguarda la comunicazione con la nostra clientela, intendiamo proseguire sulla strada già intrapresa in queste settimane. In questo tempo “nuovo”, in cui la distanza interpersonale è stata un fattore incolmabile, e probabilmente lo sarà ancora nei prossimi mesi, in cui tutti siamo stati necessariamente più “digitalmente connessi”,  abbiamo dovuto costruire un nuovo modo di dialogare con i nostri clienti, sempre con il “timbro” informale che ci caratterizza e che costituisce il vero tratto distintivo del nostro. Per quanto riguarda invece i prodotti, stiamo lavorando per ampliare la proposta prodotti nel segno del “touch-free”, per assecondare il senso di “igiene e sicurezza” che ci accompagnerà anche nel prossimo futuro, soprattutto nei locali pubblici, a partire dalla nuova gamma di placche di comando elettroniche per WC TECEsolid. 

AZIENDE/2

Maurizio Giovannelli – Novellini 

Cosa ti ha lasciato l’incontro? 

Sensazioni esclusivamente positive. Ho ascoltato con interesse tutti gli interventi che hanno evidenziato, naturalmente, i punti di vista dell’ambito operativo dell’interlocutore, ma che hanno in realtà avuto un filo conduttore comune: la volontà di creare sinergie tra i vari operatori del settore (fornitori, rivenditori, consulenti di vendita, ecc…) nell’obiettivo comune di fornire il miglior prodotto con la migliore qualità e servizio possibili. Questo mi ha molto rincuorato sul futuro.

Quale convinzione ha rafforzato oppure al contrario ha smontato il confronto con altri professionisti del settore? 

La convinzione che è possibile superare le attuali dinamiche di rapporto fornitore/cliente per procedere su nuovi binari di collaborazione che travalicano il solo interesse economico, ma che permettano il raggiungimento dell’interesse economico attraverso nuove attività di collaborazione fianco a fianco.

Ci sono attività che stai realizzando e/o programmando che vanno nella direzione tracciata durante l’incontro, che riguardano  un nuovo modo di vivere la customer journey?

Abbiamo avviato alcune iniziative sul territorio nazionale denominate Water Show: in collaborazione con i Rivenditori di Zona organizziamo una serata informale di presentazione dei prodotti e delle tecnologie a essa collegate alla presenza degli influenzatori di vendita (architetti, arredatori d’interni, giornalisti…) e dei venditori di sala mostra. Portiamo l’Azienda a casa del Cliente, unendo alla possibilità di toccare con mano le ultime novità Novellini l’opportunità di nuove conoscenze in ambito professionale nonché l’ulteriore conferma dei rapporti avviati da tempo che, con questa iniziativa, si saldano ulteriormente.

RIVENDITORE

Angelo Orlandi – Fimer 

Cosa ti ha lasciato l’incontro? 

È stato per me un momento importante di confronto e di crescita.

Quale convinzione ha rafforzato oppure al contrario ha smontato il confronto con altri professionisti del settore? 

Da questo incontro ho avuto la conferma di quanto sia urgente riposizionare i concetti e i valori che rappresentavano  il nostro modus operandi. L’incontro mi ha fatto riflettere sull’evoluzione del rapporto con la clientela dato che sarà sempre meno fisico ma non ancora del tutto digitale, pertanto direi che sarà figitale.

Ci sono attività che stai realizzando e/o programmando che vanno nella direzione tracciata durante l’incontro, che riguardano  un nuovo modo di vivere la customer journey?

Noi professionisti del settore, dai produttori ai rivenditori passando ai progettisti,  stiamo mettendo a punto le attività che vanno proprio in questa direzione. Ovviamente la collocazione territoriale e il target di riferimento di  ogni punto vendita  declinerà le sfumature  di queste attività che fondamentalmente  agevoleranno la customer  journey  adeguando sia lo showroom che  gli strumenti digitali con l’aiuto finanche della realtà virtuale. 

AGENZIA DI RAPPRESENTANZA

Gino Riccio – Gino Riccio Rappresentanze 

Cosa ti ha lasciato l’incontro?

La sensazione piacevole di lavorare con metodo, avendo un obiettivo ben delineato. Il Design thinking mi piace perché stimola la creatività. Provo una sensazione simile quando lavoro in modalità action learning, ed è bello imparare agendo.

Quale convinzione ha rafforzato oppure al contrario ha smontato il confronto con altri professionisti del settore? 

Mi è sembrato che si rafforzasse la consapevolezza che i cambiamenti si possono affrontare meglio se ci si impegna ad analizzare la realtà da più prospettive, in maniera olistica. Le prospettive di questa analisi erano centrate dai vari step di filiera, il che è positivo ma le platee a cui ci si rivolge a valle, sono a volte eterogenee e ciò a causa delle differenze distributive che cambiano anche regione per regione. Questo crea la difficoltà di fare una sintesi che può  appannare alcuni dettagli, in alcuni casi, importanti.

Ci sono attività che stai realizzando e/o programmando che vanno nella direzione tracciata durante l’incontro, che riguardano  un nuovo modo di vivere la customer journey?

Sì, ed erano attività già individuate nel piano d’azione che ho preparato durante la pandemia. Aver partecipato a questo incontro ha rafforzato le mie intenzioni. Occorre ridisegnare un nuovo modello di approccio al consumatore, dove tutti gli elementi di filiera siano armonizzati in una direzione B2C. Anche il retail e le Agenzia di intermediazione dovranno, a mio avviso, calibrare diversamente la loro azione sul consumatore, allineandosi alle strategie di comunicazione dei produttori e rafforzandole. Secondo me occorrono azioni congiunte di co-marketing che tengano conto delle nuove abitudini al consumo per tracciare una customer journey map vincente perché efficiente.

GESTORE PIATTAFORMA SERVIZI DI VENDITA ON LINE 

Nino Piredda – Desivero 

Cosa ti ha lasciato l’incontro? 

È molto positivo il fatto che tutti gli attori della filiera si siano interrogati sulle potenzialità che le nuove tecnologie digitali possano essere un agente abilitante per l’innovazione della catena di intermediazione e la creazione di nuovi modelli di esperienza per il cliente, sia che si tratti di un consumatore privato che di un professionista installatore

Quale convinzione ha rafforzato oppure al contrario ha smontato il confronto con altri professionisti del settore? 

In alcuni ambiti si fa ancora fatica ad avere una visione omnicanale organica che parta dall’obiettivo di disegnare nuovi modelli di servizio per il cliente finale. A volte i vari modelli distributivi rimangono prigionieri del loro paradigma e vedono un modello di canalizzazione diverso non come complementare ma come concorrente. Il rischio è che chi lavora su una distribuzione fisica continui a investire sul fisico per contrastare l’ecommerce. Viceversa i modelli ecommerce continuino a dedicare tutte le loro risorse al digitale per rimanere nella comfort zone e minimizzare i rischi di un basso ritorno degli investimenti. Sarebbe interessante facilitare accordi di partnership tra la distribuzione fisica e quella digitale per creare modelli che ottimizzino acquisti e logistica e spingano su servizi al consumatore a valore aggiunto e non necessariamente su una corsa al ribasso dei prezzi.  

Ci sono attività che stai realizzando e/o programmando che vanno nella direzione tracciata durante l’incontro, che riguardano  un nuovo modo di vivere la customer journey? 

Come Desivero stiamo investendo su un sistema digitale di “virtual showrooming” in grado di gestire in modo efficiente ed integrato, i contenuti e le compatibilità dei prodotti/soluzioni sviluppati dall’industria. L’obiettivo del tool è quello di utilizzare contenuti digitali – stimolando su questo aspetto una maggiore attenzione da parte dei produttori – così da rendere il cliente un soggetto consapevole e in grado di declinare i propri gusti e le proprie necessità verso soluzioni concrete che rispondano realmente a tali esigenze.