OSSERVATORIO ARREDOBAGNO 2024 #345 | Il Cliente finale. Questo (S)conosciuto?

“Uno, nessuno e centomila”. Parafrasando il titolo del celebre romanzo di Luigi Pirandello, ci chiediamo fin dove lo showroom si possa spingere nell’acquisire conoscenze precise sulla sua clientela, composta da individui con esigenze e aspettative diverse. Il marketing utilizza strumenti di profilazione clienti che, elaborando un set di informazioni diverse, permette di identificare precisi segmenti di clientela, fino alla buyer-persona: archetipo del cliente ideale al quale ci si vuole rivolgere. Ne parliamo qui e riportiamo anche una case-history, unica nel panorama distributivo, che riesce a realizzare a distanza progetti di arredobagno di livello completi. Un bell’esempio di organizzazione strategica dove canali social, influencer e testimonial del web sono i protagonisti. Ma lo sono anche i clienti, quelli di oggi che frequentano la ‘rete’ e non hanno problemi ad affidarsi a un punto vendita dove non sono mai entrati fisicamente ma in grado di gestire velocemente e con serietà la complessità progettuale. Una vera ‘scrollata’ per aziende di produzione e distribuzione rimaste ancorate al passato. Attraverso il digitale nascono nuove professioni, anche ben remunerate, che rispondono ad altri bisogni del cliente finale, sempre a distanza e sempre in ambito di arredo. Least but not last, come allestire gli spazi espositivi per fare vivere un’esperienza multisensoriale e come indurre il cliente indeciso a definire il progetto bagno esplicitando il proprio pensiero creativo al riguardo?

Ecco uno stralcio dell’articolo pubblicato sul numero #345 del Bagno Oggi e Domani.

SHOWROOM SU MISURA DEL CLIENTE. QUALI CONOSCENZE ACQUISIRE
Giuseppe Piazza, Founder & CEO di Oriens Consulting

Il cliente finale è sempre al centro delle strategie delle aziende di distribuzione e produzione, conoscerne desideri e aspettative è fondamentale. Il termine ‘cliente’, però, comprende diverse tipologie o segmenti di acquirenti, e qui parliamo di persone che entrano in showroom da sole, non accompagnate da un professionista. “Due strumenti molto utili per la conoscenza dei clienti e dei loro bisogni – afferma Giuseppe Piazza – sono la mappatura della customer journey e la raccolta dei questionari di customer satisfaction. Da questi ultimi emergono le aspettative che non sono state ancora identificate e aiutano a migliorare i servizi erogati.” Siamo d’accordo, ma ogni showroom conta diversi segmenti di clientela. È un lavoro complesso, quali strumenti utilizzare per semplificarlo? “Alla base c’è la profilazione, quindi identificare i segmenti di clientela a cui ci si vuole rivolgere. Diversi CRM – sistemi di Customer Relationship Management – permettono di profilare i clienti all’interno del Sistema Contatti. È poi necessario avere chiaro quali siano le aspettative di quel tipo di segmento, in termini economici, estetici e funzionali, di servizio. Un buon sistema è creare uno spazio e un momento specifici al di fuori della vendita dove, per esempio, chiedere al cliente di compilare brevi questionari.” Questo per approfondire la conoscenza del cliente privato, e l’imprenditore che vuole conoscere quale sia il cliente-tipo che vive in una certa zona? “A monte di tutto, da parte dell’imprenditore di showroom ci dovrebbe stare la scelta precisa di volere intercettare un certo tipo di target di clientela. A questa scelta seguiranno, a cascata, altre scelte: la posizione fisica del punto vendita, quella dei marchi e dei range che si va a intercettare, la scelta di stile – quindi l’estetica – dei prodotti da proporre, il tipo di allestimento e qui entra in gioco il tema percezione da parte del cliente. Tutto dovrebbe essere predisposto per andare incontro al tipo di clientela che si vuole intercettare.”

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PRIVATE WELLNESS: DA OGGETTO DEL DESIDERIO A OGGETTO NECESSARIO?
Gerardo Iamunno, CEO Albatros

Saune, bagno turco, minipiscine, vasche idromassaggio, docce multifunzione. Sono questi i prodotti che Albatros, marchio storico del wellness italiano, propone secondo una concezione avanzata degli stili di vita contemporanei. Design, ergonomia, attenzione ai consumi, ricerca su materiali e tecnologie, innovazione costante e made in Italy guidano la visione a lungo termine dell’azienda, costantemente proiettata verso nuove esperienze di relax legate all’acqua. Queste caratteristiche d’impresa, insieme alla specializzazione in un settore particolarmente tecnico e complesso, fa di Albatros un interlocutore stimolante. “L’interesse da parte del privato per il wellness – afferma Gerardo Iamunno – è cresciuto rapidamente da subito dopo il Covid con la riscoperta della casa come luogo di comfort e benessere. Pensiamo al ritorno della vasca, oggi anche nel secondo bagno, alle minipiscine indoor e a quelle riscaldate per l’outdoor, ideali su terrazzi e balconi, in giardino o sotto pergole bioclimatiche.” Si tratta di prodotti che comportano un budget di spesa non indifferente e ci domandiamo quanto pesi nell’acquisto –per cliente finale – il desiderio di avere un prodotto esclusivo e, invece, quanto sia realmente interessato alle funzioni dedicate al benessere fisico. Inoltre, l’acquirente finale ha le competenze per decidere quale sia la minipool più adatta alle sue esigenze senza farsi condizionare dalla concorrenza straniera che, anche in questo settore, fa leva sul prezzo?

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LEGGI ANCHE GLI INTERVENTI DI:

• GIUSY BEATRICE COLARUSSO, Direttore Commerciale e Responsabile Marketing di Cosmo Group
• LETIZIA VITTORIANO, Architetto e Home Personal Shopper
• PAOLA MARCOLLI, Architetto, docente di Interior Design, Formatrice e Counselor in ambito relazionale.