OSSERVATORIO ARREDOBAGNO 2024 | Pre-vendita, post-vendita, passando per il progetto

Il punto vendita non è più un fornitore di servizi, ma è un produttore di servizi. Inevitabile che gli stili di vita cambino nel tempo, ma soprattutto a partire dal periodo pandemico abbiamo assistito a una forte accelerata verso nuovi bisogni. In questo contesto, l’ambiente bagno, nelle sue varie forme e declinazioni, è diventato un oggetto del desiderio. Il percorso che porta alla realizzazione di questo desiderio si chiama filiera, non sempre il cliente ne conosce le dinamiche, se non per la parte in cui è strettamente coinvolto: consulenza, scelta, acquisto, assistenza… in gergo dovremmo dire pre-vendita e post-vendita, ma è un po’ riduttivo. Ad entrare nelle pieghe di questi momenti delicati della filiera, ci aiuta anche questo mese l’analisi realizzata lo scorso anno in collaborazione con Assobagno, che a tal proposito – come leggerete di seguito – fa emergere la necessità e la volontà di una integrazione di filiera sempre più strutturale, e a lungo termine, tra gli operatori del settore, in cui entrano in gioco diversi temi – anche critici – che riguardano le attività che normalmente si svolgono in showroom in termini di servizio al cliente. In quest’ottica, le generalizzazioni spariscono e lasciano posto alle personalizzazioni.

Come si declinano i servizi in base alla clientela? Che ruolo ha il prodotto? Che ruolo ha il produttore? Quanto costano i servizi a chi li fornisce? Chi ne assorbe i costi? Su chi ricadono? Quale progettazione deve sottendere un’offerta di servizi di qualità? Quale formazione? A queste e ad altre domande oggi è possibile dare risposte concrete.

Ecco uno stralcio dell’articolo che è possibile leggere sulla versione digitale del numero #342 della rivista.

L’integrazione di filiera è realisticamente una strada percorribile?

(Giuseppe Piazza, Founder & CEO di Oriens Consulting)

Nel processo di filiera, l’architetto come cliente dello showroom e consulente del privato si sta ritagliando un ruolo chiave. È lui che consiglia il cliente finale e, in ultima analisi, decide quali prodotti inserire all’interno del suo progetto, ed è sempre lui che si aspetta di ricevere dalla showroom informazioni di tipo tecnico-funzionale, anche complesse, dal consulente del punto vendita che, a sua volta, fa riferimento al produttore. E questa – concordiamo con Giuseppe Piazza – è una prima forma di necessaria collaborazione tra i due attori. Altro servizio di una certa importanza è la proposta di spazi dedicati all’architetto – spesso realizzati in collaborazione con le aziende produttrici – che stimolino la fantasia attraverso una materioteca, un display touch con pre-composizioni o allestimenti che suggeriscono abbinamenti, cataloghi con belle illustrazioni. Chi se li può permettere? Come osserva Giuseppe Piazza “La boutique del bagno con marchi importanti e clienti alto-spendenti mette a budget questi costi. Se lo showroom è strutturato per una clientela più ampia e generica, questa scelta dipende dal tipo di business.”
Altra spesa è la realizzazione del progetto, che è anche un preventivo, destinato al cliente. Se ne fa carico il rivenditore o il cliente finale? “Il rivenditore può inglobarlo all’interno della realizzazione. Un punto vendita con importanti fatturati può considerare il suo ufficio tecnico come spesa fissa della struttura. I piccoli rivenditori non hanno questa possibilità e per i progetti più importanti si fanno affiancare da un professionista esterno, pagato dal cliente finale.”

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Efficientare la filiera attraverso la qualità dei servizi è un dovere. che cosa propone Assobagno.

(GIUSEPPE PRESOTTO, Consigliere di Assobagno e Ad di Arblu)

L’arredobagno è un settore maturo sotto il profilo della qualità del prodotto, oggi il tema è l’erogazione di servizi di livello, che coinvolge in prima persona produttori e distributori verso un obiettivo comune: la soddisfazione del cliente. Un nodo, questo, che preoccupa un po’ Giuseppe Presotto, Consigliere di Assobagno, perché “Dall’uscita dal periodo pandemico, i gruppi di distribuzione faticano a erogare certi servizi, a partire dalla trasmissione delle caratteristiche di prodotto al cliente finale. Di certo è complicato conoscere bene i brand e i prodotti di moltissimi fornitori che appartengono a gruppi merceologici diversi, ciascuno con le sue specifiche caratteristiche. Un esempio è la cabina doccia, che richiede una perfetta installazione e un ottimo servizio post-vendita.”

Assobagno sta affrontando questa e altre complessità attraverso Gruppi di lavoro tecnico, specializzati nei diversi settori merceologici. Qualche esempio? “Risale a pochi giorni fa l’adozione della normativa UNI che definisce i requisiti standard per l’installazione dei mobili da bagno sospesi – informa Giuseppe Presotto – e quattro anni fa Assobagno ha fatto promulgare un’altra norma UNI per la corretta installazione dei box doccia.” Le normative si completano con la formazione dell’installatore, lavoro che Assobagno intende incrementare.

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Leggi anche gli interventi di:

• MARCO GIULIANI, Direttore Generale di Simas
• MARIA CRISTINA GIOBBI, Architetto e titolare degli showroom Insula delle Rose, a Milano e a Vicenza
• LIDIA ORSOLINI, Responsabile acquisti e layout showroom del Gruppo Orsolini
• Aldo Parisotto, Massimo Formenton, fondatori dello studio di progettazione internazionale Parisotto+Formenton Architetti